{"id":6732,"date":"2023-05-22T13:57:33","date_gmt":"2023-05-22T11:57:33","guid":{"rendered":"https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/?p=6732"},"modified":"2024-04-15T15:18:01","modified_gmt":"2024-04-15T13:18:01","slug":"a-lecoute-des-patients-pour-que-lhopital-reste-hospitalier","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/a-lecoute-des-patients-pour-que-lhopital-reste-hospitalier\/","title":{"rendered":"\u00c0 l\u2019\u00e9coute des patients pour que l\u2019h\u00f4pital reste hospitalier"},"content":{"rendered":"\n

Professeure titulaire \u00e0 l\u2019UNIL et responsable de la communication du CHUV, B\u00e9atrice Schaad publie (In)hospitalit\u00e9s hospitali\u00e8res \u2013 Conflits, m\u00e9diation, r\u00e9conciliation. <\/em>Un ouvrage collectif qui revisite la relation entre soign\u00e9s et soignants.<\/strong> Rencontre<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\u00ab Je crois profond\u00e9ment \u00e0 la puissance des t\u00e9moignages pour faire changer les choses \u00bb, affirme d\u2019une voix calme B\u00e9atrice Schaad, professeure titulaire en relations hospitali\u00e8res \u00e0 l\u2019Institut des humanit\u00e9s en m\u00e9decine<\/a>. Elle nous re\u00e7oit \u00e0 Lausanne, sur la terrasse bois\u00e9e du b\u00e2timent Champ de l\u2019Air o\u00f9 se situe son bureau, \u00e0 deux pas du site principal du CHUV (Centre hospitalier universitaire vaudois). <\/p>\n\n\n\n

Depuis 16 ans, cette ancienne journaliste dirige le service de communication de cet \u00e9tablissement sanitaire. Dans ce vaste labyrinthe o\u00f9 fourmillent quelque 12\u2019000 collaboratrices et collaborateurs, plusieurs dizaines de milliers de patients sont hospitalis\u00e9s chaque ann\u00e9e. Des probl\u00e9matiques de vie, de mort et de souffrance y sont g\u00e9r\u00e9es. Et parfois, des tensions \u00e9mergent. \u00ab Nous observons que la confiance entre soign\u00e9s et soignants, indispensable pour la r\u00e9ussite d\u2019un traitement, peut \u00eatre mise \u00e0 mal. Vivre un conflit n\u2019est jamais facile, pour toutes les parties prenantes. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

Th\u00e9matique br\u00fblante en Europe, notamment depuis le choc de la crise du Covid, l\u2019insatisfaction que peut g\u00e9n\u00e9rer l\u2019exp\u00e9rience de l\u2019h\u00f4pital est abord\u00e9e cette ann\u00e9e dans (In)hospitalit\u00e9s hospitali\u00e8res \u2013 Conflits, m\u00e9diation, r\u00e9conciliation<\/em> (\u00e9ditions RMS)<\/a>. Un ouvrage collectif, r\u00e9alis\u00e9 sous la direction de la professeure, qui esquisse des pistes pour pr\u00e9server la qualit\u00e9 du lien entre patients et professionnels de la sant\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

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Regards crois\u00e9s d\u2019une vingtaine de plumes<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

Pr\u00e9fac\u00e9 par Cynthia Fleury, philosophe et psychanalyste fran\u00e7aise, ce livre croise les regards d\u2019une vingtaine d\u2019autrices et d\u2019auteurs. Parmi eux, des experts en gestion hospitali\u00e8re ou du terrain clinique, comme l\u2019ex-directeur du CHUV Pierre-Fran\u00e7ois Leyvraz ou le chef du service de psychiatrie g\u00e9n\u00e9rale Michael Saraga. Mais aussi des sp\u00e9cialistes de la m\u00e9diation et des humanit\u00e9s en m\u00e9decine, \u00e0 l\u2019image des professeurs de l\u2019UNIL Francesco Panese, Ralf Jox (directeur de l\u2019IHM<\/a>) ou de la sociologue C\u00e9line Bourquin. Y figurent \u00e9galement les signatures de Bertrand Kiefer, r\u00e9dacteur en chef de La Revue m\u00e9dicale suisse<\/em>, de David Gruson, membre de la Chaire sant\u00e9 Sciences Po Paris et cofondateur de l\u2019initiative Ethik-IA<\/a>, ou encore la parole de l\u2019hell\u00e9niste Barbara Cassin, \u00e9lue \u00e0 l\u2019Acad\u00e9mie fran\u00e7aise, interview\u00e9e dans la postface.  <\/p>\n\n\n\n

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\"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n
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(In)hospitalit\u00e9s hospitali\u00e8res \u2013 Conflits, m\u00e9diation, r\u00e9conciliation<\/em>, sous la direction de B\u00e9atrice Schaad. \u00c9dition RMS, mars 2023, 210 p.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

\u00ab Cet \u00e9crit est un hommage \u00e0 ses contributeurs et contributrices, qui ont beaucoup compt\u00e9 dans la mise sur pied de l\u2019Espace de m\u00e9diation du CHUV<\/a> et de son d\u00e9veloppement \u00bb, commente la cheffe de la communication.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 l\u2019\u00e9coute du v\u00e9cu<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

En 2012, une m\u00e8re se livre \u00e0 B\u00e9atrice Schaad. Elle lui d\u00e9crit son sentiment lorsqu\u2019une m\u00e9decin lui annonce en sept minutes, dans un jargon m\u00e9dical et selon elle sans \u00e9gards, la mort prochaine de son enfant. L\u2019\u00e9coute de ce t\u00e9moignage donne alors \u00e0 notre interlocutrice l\u2019impulsion de cr\u00e9er l\u2019Espace patients et proches, renomm\u00e9 par la suite \u00ab Espace de m\u00e9diation \u00bb. Situ\u00e9 dans le hall d\u2019entr\u00e9e du CHUV, ce lieu accueille toute personne \u2013 soign\u00e9s comme soignants \u2013 qui rencontre une difficult\u00e9 \u00e0 l\u2019h\u00f4pital et souhaite en parler. Les individus y sont \u00e9cout\u00e9s, puis accompagn\u00e9s au besoin dans un processus de m\u00e9diation avec la partie en conflit. \u00ab Leurs dol\u00e9ances y sont r\u00e9pertori\u00e9es, anonymis\u00e9es et analys\u00e9es de fa\u00e7on syst\u00e9matique. Elles \u00e9clairent ainsi l\u2019institution sur ses manquements, sur les pistes d\u2019am\u00e9lioration et permettent de d\u00e9velopper des enseignements et des projets de recherche \u00bb, pr\u00e9cise la scientifique. \u00c0 l\u2019image de la th\u00e8se de doctorat qu’elle a soutenue en 2017 \u00e0 l\u2019UNIL<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

En dix ans, plus de cinq mille personnes sont venues y partager leurs exp\u00e9riences. \u00ab La moiti\u00e9 d\u2019entre elles t\u00e9moignent pour que d\u2019autres usagers n\u2019aient pas \u00e0 vivre les m\u00eames difficult\u00e9s, dans un esprit de d\u00e9mocratie sanitaire. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

Un revirement inattendu<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

Au fil des ann\u00e9es \u2013 et surtout depuis l\u2019arriv\u00e9e du Covid \u2013 le nombre de dol\u00e9ances enregistr\u00e9es \u00e0 l\u2019Espace de m\u00e9diation \u00e9manant de professionnels de la sant\u00e9 a fortement augment\u00e9 (jusqu\u2019\u00e0 18% des demandes en 2021, contre 3% en 2012). Un revirement auquel la chercheuse ne s\u2019attendait pas et qui a motiv\u00e9 la r\u00e9daction de ce livre. \u00ab Penser que le patient puisse exercer une certaine violence \u00e0 l\u2019\u00e9gard des \u00e9quipes de prise en charge constitue encore un tabou. C\u2019est pourtant bien ce que l\u2019on observe. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

Alors que les patients insatisfaits reprochent surtout un manque d\u2019\u00e9gards ou une communication d\u00e9ficiente de la part des \u00e9quipes m\u00e9dicales, certains professionnels rapportent, eux, des tensions, de l\u2019agressivit\u00e9, des violences (essentiellement psychologiques) venant des personnes prises en charge. Par exemple, une remise en question syst\u00e9matique des choix de traitement ou des atteintes \u00e0 la r\u00e9putation. <\/p>\n\n\n\n

\u00ab Sur les r\u00e9seaux sociaux, les m\u00e9decins peuvent voir leurs options th\u00e9rapeutiques et leur relation avec un patient enti\u00e8rement mises au jour, sans respect pour le secret des consultations \u00bb, illustre-t-elle. \u00ab Un combat \u00e0 armes in\u00e9gales, puisque les professionnels sont tenus \u00e0 la plus totale confidentialit\u00e9. \u00bb Ne peut-on pas y voir un juste retour de force ? \u00ab La p\u00e9riode de paternalisme m\u00e9dical qui a s\u00e9vi dans le pass\u00e9 est aujourd\u2019hui r\u00e9volue, r\u00e9agit l\u2019experte en communication. La r\u00e9solution d\u2019un conflit ne peut se faire que dans le calme et dans un climat de confiance, pas sur la place publique. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

Revaloriser la relation<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

\u00ab Comment un tel climat d\u2019hostilit\u00e9 a-t-il pu gagner l\u2019h\u00f4pital, lieu pourtant embl\u00e9matique de l\u2019hospitalit\u00e9 ? \u00bb s\u2019interroge B\u00e9atrice Schaad. Selon elle, ces r\u00e9actions sont \u00ab symptomatiques de l\u2019\u00e9volution d\u2019un syst\u00e8me de sant\u00e9 sous tension \u00bb, caract\u00e9ris\u00e9 par une m\u00e9decine toujours plus fragment\u00e9e, standardis\u00e9e, o\u00f9 \u00ab chacun peine \u00e0 trouver une place, un r\u00f4le et du sens \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Le probl\u00e8me concerne notamment la communication, \u00ab qui, pourtant, est aussi ce qui fait le soin \u00bb. Sa qualit\u00e9 est menac\u00e9e par la complexit\u00e9 de la prise en charge (chaque personne hospitalis\u00e9e est potentiellement vue par 44 \u00e0 75 professionnels selon la litt\u00e9rature) et par les pressions de temps. <\/p>\n\n\n\n

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\u00ab La tarification suisse (Tarmed) pr\u00e9voit cinq minutes pour les salutations \u00e0 l\u2019arriv\u00e9e et au d\u00e9part, les discussions, l\u2019accompagnement du patient pour le confier \u00e0 l\u2019\u00e9quipe soignante et les instructions donn\u00e9es. Le temps accord\u00e9 \u00e0 la relation n\u2019est pas valoris\u00e9 \u00e9conomiquement, alors qu\u2019il est indispensable ! \u00bb <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Doit-on changer le syst\u00e8me ? \u00ab Il faudrait l\u2019am\u00e9liorer, r\u00e9pond la sp\u00e9cialiste de sant\u00e9 publique. Tant qu\u2019on ne r\u00e9fl\u00e9chira pas \u00e0 la r\u00e9mun\u00e9ration de la relation dans la consultation, et \u00e0 ce qu\u2019on d\u00e9finit comme \u00ab relation \u00bb, la pression continuera d\u2019op\u00e9rer sur les professionnels et les patients. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

La m\u00e9diation, une piste<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

Au vu de la p\u00e9nurie annonc\u00e9e de dizaines de milliers de blouses blanches d\u2019ici 2040<\/a>, peut-on encore esp\u00e9rer une \u00e9volution ? \u00ab Bien s\u00fbr, c\u2019est pour cela que je me bats, r\u00e9torque l\u2019ex-journaliste. La m\u00e9diation, organis\u00e9e comme elle l\u2019est dans notre h\u00f4pital, a un effet vraiment positif, nous le voyons. Elle nous permet de travailler \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de la prise en charge gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience des usagers. Elle offre \u00e0 chacun la possibilit\u00e9 non seulement d\u2019exprimer son v\u00e9cu, mais aussi d\u2019entendre celui de l\u2019autre partie, de comprendre ses intentions, ses contraintes, ses regrets. Dans la grande majorit\u00e9 des cas, cela restaure la confiance de fa\u00e7on durable. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

Le livre (In)hospitalit\u00e9s hospitali\u00e8res \u2013 Conflits, m\u00e9diation, r\u00e9conciliation<\/em><\/a> s\u2019adresse \u00e0 toute personne pr\u00e9occup\u00e9e par la pr\u00e9servation de l\u2019hospitalit\u00e9 dans la soci\u00e9t\u00e9 ou qui souhaite aborder l\u2019h\u00f4pital sans risquer d\u2019en souffrir.<\/p>\n\n\n\n

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\u00c0 l\u2019UNIL, l\u2019exp\u00e9rience des patients forme les m\u00e9decins de demain<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

L\u2019\u00e9tude des dol\u00e9ances exprim\u00e9es \u00e0 l\u2019Espace de m\u00e9diation du CHUV a permis \u00e0 B\u00e9atrice Schaad et son \u00e9quipe de construire un enseignement d\u2019une centaine d\u2019heures, int\u00e9gr\u00e9 depuis 2019 dans le cursus de m\u00e9decine de l\u2019Universit\u00e9 de Lausanne. Un programme sur mesure, con\u00e7u sur la base des t\u00e9moignages recueillis, \u00ab qui \u00e0 notre connaissance n\u2019existe nulle part ailleurs en Suisse, ni en Europe. En le proposant, l\u2019UNIL et le CHUV font office de pionniers \u00bb. En partant de cas r\u00e9els et anonymis\u00e9s, les apprenties et apprentis m\u00e9decins \u00e9tudient ainsi les sp\u00e9cificit\u00e9s du conflit en milieu hospitalier, les souffrances qu\u2019il peut g\u00e9n\u00e9rer pour les deux parties, le savoir-\u00eatre ou encore les mod\u00e8les et antimod\u00e8les sur le terrain. <\/p>\n\n\n\n

Depuis 2021, d\u2019autres formations ont \u00e9galement vu le jour. Un cours \u00e0 option, d\u00e9velopp\u00e9 avec le professeur Jacques Fellay (UNIL-EPFL) et le docteur Romain-Daniel Gosselin (CHUV), stimule les r\u00e9flexions des m\u00e9decins en herbe sur la place de l\u2019intelligence artificielle dans la relation th\u00e9rapeutique et sur l\u2019absence de neutralit\u00e9 dans la technologie. Une sensibilisation \u00e0 l\u2019effet des conflits entre m\u00e9decins et soignants sur le patient a aussi \u00e9t\u00e9 propos\u00e9e en phase pilote, en partenariat avec la Haute \u00c9cole de sant\u00e9 Vaud. Enfin, un cours d\u00e9velopp\u00e9 en collaboration avec l\u2019\u00c9cole h\u00f4teli\u00e8re de Lausanne<\/a> forme depuis une ann\u00e9e certaines \u00e9quipes du CHUV \u00e0 l\u2019art de l\u2019accueil.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

B\u00e9atrice Schaad, bio express<\/strong><\/h5>\n\n\n\n
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  • 1967<\/strong> Naissance \u00e0 Nyon<\/li>\n\n\n\n
  • 2002<\/strong> Devient r\u00e9dactrice en chef adjointe de L\u2019Hebdo<\/em><\/li>\n\n\n\n
  • 2006<\/strong> Formation \u00e0 la Harvard School of Public Health, aux \u00c9tats-Unis<\/li>\n\n\n\n
  • 2007<\/strong> Cr\u00e9ation du service de communication du CHUV<\/li>\n\n\n\n
  • 2017<\/strong> Soutenance d\u2019une th\u00e8se en sciences de la vie \u00e0 l\u2019UNIL<\/li>\n\n\n\n
  • 2019<\/strong> Nomm\u00e9e professeure titulaire en relations hospitali\u00e8res, en charge de la recherche et l\u2019enseignement (UNIL-CHUV-IHM)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

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    Professeure titulaire \u00e0 l\u2019UNIL et responsable de la communication du CHUV, B\u00e9atrice Schaad publie un ouvrage collectif qui revisite la relation entre soign\u00e9s et soignants.<\/p>\n","protected":false},"author":1001932,"featured_media":6737,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_seopress_robots_primary_cat":"","_seopress_titles_title":"","_seopress_titles_desc":"","_seopress_robots_index":"","_uag_custom_page_level_css":"","footnotes":""},"categories":[113,120,9,110],"tags":[319,195],"class_list":{"0":"post-6732","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-enseignement","8":"category-le-coin-des-livres","9":"category-recherche","10":"category-societe","11":"tag-hopital","12":"tag-medecine"},"uagb_featured_image_src":{"full":["https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/files\/2023\/05\/Beatrice_schaad-1200x700-1.jpg",1200,700,false],"thumbnail":["https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/files\/2023\/05\/Beatrice_schaad-1200x700-1-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/files\/2023\/05\/Beatrice_schaad-1200x700-1-300x175.jpg",300,175,true],"medium_large":["https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/files\/2023\/05\/Beatrice_schaad-1200x700-1-768x448.jpg",580,338,true],"large":["https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/files\/2023\/05\/Beatrice_schaad-1200x700-1-1024x597.jpg",580,338,true],"1536x1536":["https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/files\/2023\/05\/Beatrice_schaad-1200x700-1.jpg",1200,700,false],"2048x2048":["https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/files\/2023\/05\/Beatrice_schaad-1200x700-1.jpg",1200,700,false],"post-thumbnail":["https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/files\/2023\/05\/Beatrice_schaad-1200x700-1.jpg",1200,700,false],"chaplin_preview_image_low_resolution":["https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/files\/2023\/05\/Beatrice_schaad-1200x700-1-540x315.jpg",540,315,true],"chaplin_preview_image_high_resolution":["https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/files\/2023\/05\/Beatrice_schaad-1200x700-1-1080x630.jpg",1080,630,true],"chaplin_fullscreen":["https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/files\/2023\/05\/Beatrice_schaad-1200x700-1.jpg",1200,700,false],"gform-image-choice-sm":["https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/files\/2023\/05\/Beatrice_schaad-1200x700-1.jpg",300,175,false],"gform-image-choice-md":["https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/files\/2023\/05\/Beatrice_schaad-1200x700-1.jpg",400,233,false],"gform-image-choice-lg":["https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/files\/2023\/05\/Beatrice_schaad-1200x700-1.jpg",600,350,false],"mailpoet_newsletter_max":["https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/files\/2023\/05\/Beatrice_schaad-1200x700-1.jpg",1200,700,false]},"uagb_author_info":{"display_name":"","author_link":"https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/author\/"},"uagb_comment_info":0,"uagb_excerpt":"Professeure titulaire \u00e0 l\u2019UNIL et responsable de la communication du CHUV, B\u00e9atrice Schaad publie un ouvrage collectif qui revisite la relation entre soign\u00e9s et soignants.","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6732","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1001932"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6732"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6732\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":9558,"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6732\/revisions\/9558"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6737"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6732"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6732"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/uniscope\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6732"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}