En très peu de temps, des milliers de personnes à l’UNIL ont passé au télétravail. Dans ce contexte, comment a évolué le travail du Centre informatique de l’UNIL ? Quelles sont ses priorités actuelles? Entretien avec le directeur de ce service, Adriano Barenco.
Aujourd’hui, quelles sont les priorités du Centre informatique (CI) ?
Nous continuons à soutenir la communauté universitaire, afin de lui permettre d’avoir les meilleures conditions de travail possibles dans cette situation. En ce qui concerne les collaborateurs et les chercheurs, nous avons déployé l’essentiel des outils. Nous nous concentrons en ce moment sur les étudiants qui n’ont pas les outils leur permettant de suivre un enseignement à distance.
C’est à dire ?
Nous souhaitons aider les étudiants qui ne possèdent pas de matériel en leur prêtant des ordinateurs, dans les limites de nos stocks disponibles. Il s’agit de parer aux situations critiques et non d’équiper tout le monde à neuf ! Nous dépannons également les personnes qui connaissent des difficultés avec leur connexion wifi. De plus, nous épaulons le Centre de soutien à l’enseignement (CSE) et le Dicastère « Enseignement et affaires étudiantes » dans le contexte de la préparation des examens de ce semestre. Que pouvons-nous mettre en place pour gérer ces examens, que ce soit via des QCM en ligne ou des solutions plus élaborées ? Comment mesurer la performance des étudiants ? Enfin, ces examens comporteront un certain nombre d’exceptions. Cela engendrera des modifications dans le système de gestion des études de l’UNIL, SylviaAcad.
Dans quel état est le helpdesk? Croule-t-il sous les demandes?
L’équipe du helpdesk fonctionne entièrement à distance. Nous comptons quatre à cinq fois plus de demandes que d’ordinaire, car tout passe par e-mail ou par téléphone. Pour prendre un exemple, nous gérions auparavant 1000 interventions par mois via la hotline (021 692 22 11). Aujourd’hui, nous en sommes à 1000… par semaine. Mais nous nous y attendions : d’un côté, toute la communauté a basculé en télétravail. De l’autre, nous avons fermé nos guichets.
Vous avez renforcé la hotline…
Désormais, nous possédons 7 lignes téléphoniques, contre 1 à 2 auparavant. Ainsi, l’attente au bout du fil, pour les utilisateurs, a passé de 90 à 40 secondes en moyenne. Par contre, les problèmes soulevés sont plus complexes à gérer à distance. Ainsi, le temps moyen d’une intervention, qui était de 5 minutes, est maintenant de 10 minutes. De plus, nous ne pouvons pas tout résoudre : si votre carte-mère grille, il faut changer la pièce… Un guichet mobile, dans les locaux de la reprographie à l’Anthropole, pourra accueillir les étudiants qui ont besoin de matériel. Enfin, pour les collaborateurs et les enseignants nous mettons à disposition des machines et des pièces de remplacement à l’Amphimax.
Le helpdesk compte désormais 7 lignes téléphoniques, contre 1 à 2 auparavant.
Quelles sont les questions les plus courantes ?
Au début, elles portaient sur la mise en place de l’environnement de travail au domicile, avec l’installation et l’utilisation d’outils comme Webex et Zoom. Aujourd’hui, la communauté a pris ces applications en main, et nous recevons moins de demandes à ce sujet. Nous avons atteint une sorte de rythme de croisière.
Qui travaille encore sur place, à l’Amphimax ?
Chaque jour, un collaborateur du Centre informatique se trouve dans les locaux de l’Amphimax, pour traiter le courrier et les factures. En ce qui concerne les datacenters, tout se passe à distance. Toutefois, même si nos systèmes possèdent des redondances, une personne intervient physiquement une fois par semaine, en moyenne, pour changer un disque dur ou une alimentation, par exemple. Sur ce plan, nous assurons une très bonne continuité des services.
Avez-vous constaté de nouvelles attaques de spam ou de phishing ?
Nous n’avons pas constaté d’attaque de grande envergure sur l’UNIL. Il y a quelques mois, le filtre antispam de l’UNIL a été changé. Il protège bien la maison ! Par exemple, le 7 avril, nous avons compté 664 000 e-mails entrants à l’UNIL, dont 602 000 étaient des spams ou contenaient des URL malveillantes. C’est un trafic habituel, mais les utilisateurs ne s’en sont pas aperçus, puisque ces messages ont été filtrés à l’entrée. Cependant les centrales d’alerte de MELANI et de Switch relèvent une recrudescence de virus, d’attaques de phishing et autres scams, ce n’est dont pas le moment de baisser la garde.
Quels conseils souhaitez-vous donner aux collaborateurs, chercheurs ou étudiants afin de faciliter la vie du CI ?
Plus que jamais, c’est le bon moment d’adopter une bonne hygiène numérique. Ce terme, un peu vague, signifie simplement qu’il faut être vigilant, par exemple vis-à-vis des mails que l’on reçoit ou de ce que l’on partage sur les réseaux sociaux. Être attentif, comme dans la vie courante ! Je suggère de faire un tour sur cette page, qui recense des informations utiles au sujet de la sécurité informatique. Pour faciliter un peu la vie des collaborateurs du helpdesk, j’encourage la communauté à prendre un peu de temps pour chercher les réponses à ses questions par elle-même.
Voyez-vous des domaines dans lesquels cette crise va vous permettre d’innover par la suite, quand la situation reviendra à la normale ?
Cette crise constitue un accélérateur pour la numérisation de notre environnement. Dans l’urgence, nous avons toutefois « coupé » quelques virages et pris des raccourcis. Ainsi, nous avons déployé très rapidement Microsoft Teams, Zoom ou Webex, des outils que nous aurions proposé beaucoup plus prudemment en temps normal. Il en est de même avec le cloud. Cette manière de faire, exceptionnelle, est en ligne avec la position tenue par la Conférence des préposés suisses à la protection des données.
Mais ensuite…
Quand la situation sera revenue à la normale, nous allons revisiter ces raccourcis. Par exemple, il n’est pas utile de proposer l’ensemble des outils de vidéoconférence disponibles aujourd’hui. Nous allons mener un travail de consolidation de ces applications, et s’assurer que leur utilisation est compatible avec les normes en vigueur en temps normal sur la protection des données et de la sphère privée.
Cette crise est également un test pour l’équipe du Centre informatique…
Oui, notre équipe a été flexible et a joué son rôle, mais il faut également louer l’agilité de la communauté universitaire dans son ensemble, qui s’est emparée des nouveaux outils et des nouvelles pratiques très rapidement. Le CI a également pu compter sur le soutien de la Direction et la collaboration de tous les services centraux.