Messagerie et agenda Exchange, bilan de la migration

par Alexandre Roy, Christopher Greiner, Paulo Monteiro, team Exchange, Ci-UNIL

Après 3 ans de travaux, le renouvellement du système de messagerie de l’UNIL s’achève. Les boîtes aux lettres ont été migrées entre août 2014 et avril 2015.

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La nouvelle messagerie Exchange

La messagerie de l’UNIL est composée de 3 éléments :

  • Le serveur de boîtes aux lettres
  • Le filtre anti-spam Mailcleaner
  • Le service des listes de diffusion électronique Sympa

Le projet avait pour but de remplacer le serveur de boîtes aux lettres par un système plus moderne et plus adapté à l’évolution actuelle du service de messagerie électronique.

L’ancien système était vieillissant et les fournisseurs du logiciel peinaient à l’adapter à certaines évolutions souvent mineures ; de plus, l’accès web (ancien webmail.unil.ch) présentait plusieurs limitations. D’autre part, l’augmentation importante du nombre de connexions, due à l’explosion du nombre de smartphones sur le campus, a montré les limites de l’architecture de notre ancien système.

Nous avons étudié les solutions existantes en recherchant un système :

  • robuste, évolutif, moderne.
  • intégrant messagerie, agenda, gestion des tâches et contacts.
  • utilisable sur plusieurs plateformes : Mac, PC Windows, smartphones.

L’utilisation d’une solution dans le nuage, Gmail de Google ou Office 365 de Microsoft, est très séduisante. Cela offre de nombreux avantages techniques et financiers. Malheureusement, les deux solutions mentionnées sont inacceptables du point de vue légal, car les données peuvent être stockées dans des pays où la loi sur la protection des données est trop différente des normes suisses ou européennes. Une solution dans un autre nuage que celui de Microsoft ou de Google est trop coûteuse.

Le cloud mis de côté, l’étude des produits existants a montré que pour une institution comme la nôtre, la meilleure solution est le système Microsoft Exchange ; il n’y a pratiquement aucune alternative défendable. Toutes les solutions concurrentes sont loin derrière en termes de fiabilité, de respect des standards ou de disponibilité sur plusieurs plateformes. Microsoft est utilisé dans toutes les HES et Universités/EPF en Suisse, à l’exception de l’Université de Zürich qui a choisi Notes d’IBM.

Le projet de migration

Le changement de notre système de messagerie était un très gros travail impliquant plusieurs équipes du Centre informatique. D’autre part, comme la messagerie électronique est un outil de base, utilisé par tout le monde, environ 25’000 utilisateurs étaient concernés par ce changement, dans une mesure plus ou moins radicale selon les plateformes. La coordination, l’intégration dans le calendrier académique, la planification et le respect des délais étaient donc importants avec un si grand nombre de personnes impliquées.

En décembre 2013, le choix de la solution étant fait, les responsables du projet ont mandaté la société LANexpert (après un appel d’offres) pour dimensionner l’installation (serveurs et stockage), pour installer le système et pour développer un programme pour la migration des boîtes aux lettres et des agendas.

Le groupe Exploitation du Ci a pu suivre de près cette installation ; elle a pu prendre ensuite en charge ce système et configurer divers éléments de l’infrastructure. Le système Exchange de l’UNIL est composé de 6 serveurs et 2 baies de stockage répartis sur 2 sites distincts pour un niveau de redondance et de sécurité élevé.

Le groupe Conseil et Etudes a intégré le nouveau système dans la gestion des comptes informatiques. Puis, elle a développé les programmes de migration pour MyAgenda et externalisé les programmes de la migration des boîtes email à LANexpert. Pour chaque boîte email, ces derniers devaient copier tous les messages de l’ancien système sur le nouveau, rediriger les messages entrant sur la nouvelle boîte, désactiver l’ancienne boîte, copier les événements de MyAgenda sur la nouvelle boîte.

Le groupe Services, Support & Help Desk s’est occupé de la documentation, de la communication et du support aux utilisateurs. Il a mis en place un blog dédié à la migration (visité plus de 200 fois par jour pendant le déploiement) et une nouvelle section sur le site du Ci contenant la documentation pérenne (www.unil.ch/ci/exchange). La communication comportait des campagnes d’information par email et des séances d’informations et réponses aux questions qui ont touché 550 personnes environ. Pour la période de migration, l’équipe du help desk a été étoffée ; la surcharge de travail pour cette équipe a été très importante pendant plusieurs mois. La tâche était de répondre aux questions et d’aider les utilisateurs à reconfigurer leur poste. 1891 interventions ont été recensées dans notre outil de suivi de demandes pour 2014, 1374 pour les 7 premiers mois de 2015. A comparer aux 500 interventions annuelles que nous avions hors période de changement de système.

Malgré quelques ajustements mineurs, nous avons pu franchir les étapes principales du projet selon le planning établi :

  • Juin 2014 : système Exchange fonctionnel et migration des membres du Centre informatique.
  • Début août : ouverture des comptes des nouveaux étudiants sur Exchange.
  • Début septembre : fin de la migration des boîtes des étudiants.
  • Début octobre : début de la migration pour les boîtes des membres du personnel.
  • Début janvier 2015 : migration des boîtes des membres de la direction
  • La migration s’est terminée le 20 avril.

Migrations des boîtes aux lettres électroniques et des agendas

La stratégie de migration était la suivante :

  1. Migration des boîtes des membres du Centre informatique et d’Unicom en juin 2014.
    Ces utilisateurs constituaient un groupe pilote. Cela nous a permis de faire encore plusieurs ajustements.
  2. Migration des boîtes des étudiants (environ 12’000) dans la deuxième moitié d’août 2014.
    Ceci présentait relativement peu de difficultés, car les étudiants utilisent essentiellement le webmail et les smartphones. Dans le premier cas, il suffit de se connecter dorénavant sur unil.ch et dans le deuxième cas, la configuration est très simple (adresse email + mot de passe).
  3. Migration du reste des utilisateurs par lots d’octobre 2014 à avril 2015.
    Pour cela, le help desk et les correspondants informatiques locaux ont été sollicités. Un lot comportait plusieurs utilisateurs d’un institut qui étaient migrés la nuit (ou un week-end). Le matin chaque utilisateur du lot devait reconfigurer son poste de travail et son smartphone. Un ou plusieurs membres du help desk étaient alors sur place dans l’institut pour accompagner les utilisateurs dans leur migration

La reconfiguration sur Mac était simple si les gens n’utilisaient par Thunderbird. Mail et Calendrier restent les programmes à utiliser avec Exchange.

La reconfiguration d’un smartphone était également simple. Il suffit d’introduire l’adresse email et le mot de passe pour configurer la messagerie et le calendrier.

Par contre, la situation sur les ordinateurs PC Windows était plus difficile. L’utilisateur devait obligatoirement changer de programme, passer de Thunderbird à Outlook, deux programmes très différents l’un de l’autre. Si des dossiers locaux étaient utilisés pour stocker des anciens messages, il fallait alors les transférer sur Exchange.

Nous avons rencontré 5 types de problèmes :

1. Pour environ 15% des utilisateurs, certains messages n’étaient pas copiés de l’ancien système sur le nouveau ; ils provoquaient une erreur dans le programme de copie. Il s’agissait de messages trop gros (>35 Mo) ou n’ayant pas un format standard. Nous avons dû mettre au point une procédure pour avertir les utilisateurs concernés en leur enjoignant de consulter ces messages sur l’ancien système ; cela devait être fait dans un délai d’un mois avant le blocage de l’ancienne boîte.

2. Comme pour tout changement de logiciel, nous avons rencontré des dysfonctionnements, des bugs complexes voire carrément inexplicables. La plupart de ces problèmes ont été résolus en réinstallant, mettant à jour ou reconfigurant l’ordinateur.

3. La migration de certains agendas a été particulièrement délicate, en particulier ceux qui sont partagés. Un soin tout particulier était nécessaire puisque l’ancien système d’agenda (MyAgenda) et Exchange sont très différents. La philosophie d’Exchange est d’utiliser un seul calendrier par utilisateur et de distinguer les types d’événements avec les catégories (procédé pour l’instant peu utilisable à l’UNIL puisque limité au seul client Microsoft Outlook). Dans MyAgenda, l’idée est plutôt de créer plusieurs calendriers pour distinguer les types d’événements (privé, professionnel, groupe, …). Exchange ne sait considérer qu’un seul calendrier comme comptant pour les disponibilités de la personne.

4. L’affichage des calendriers partagés publiquement dans un site web, fonctionnalité utilisée par plusieurs instituts sous MyAgenda, a été délicat. En effet, il n’est pas possible d’intégrer directement un calendrier Exchange dans une page web en raison des limitations techniques d’OWA. La solution trouvée a donc été d’ajouter simplement un lien sur le calendrier publié à la place de l’afficher directement sur la page. L’autre problème est la limitation de la période publiée, Exchange limite cette période à une année. Ceci est problématique pour certains instituts qui ont besoin d’afficher l’intégralité du calendrier aux internautes. En attendant de trouver une solution à ce problème, les personnes continueront à utiliser MyAgenda pour ce besoin particulier.

5. Contrairement à nos attentes, ce sont les Mac équipés d’Apple Mail et Calendrier qui ont donné le plus de travail (ce qui était logique au final : les Mac constituent presque 70% du parc bureautique de l’UNIL).

Apple Mail et Calendrier

La configuration d’Exchange sur un Mac est très simple. La connexion à un serveur de messagerie Exchange fait partie du système et ne nécessite aucun ajout supplémentaire pour les applications de base Apple Mail et Calendrier.

Des problèmes sont cependant apparus dès que nous avons commencé à migrer les boîtes des membres du personnel ; parmi ces utilisateurs la proportion de Mac est importante (environ 70%).

On peut classer ces problèmes dans 5 catégories :

1. Problème de cache
Comme la plupart des clients lourds de messagerie (Thunderbird, Outlook), Apple Mail crée une copie locale de tous les messages téléchargés depuis le serveur ; c’est cette copie qui est nommée le cache. Ce système de copie locale et son rafraîchissement sont assez complexes. Pour des raisons encore inconnues, ces copies locales ont tendance parfois à se corrompre ; la conséquence la plus courante est que certains messages ne sont plus visibles. Cela est très ennuyeux, surtout pour des nouveaux messages qui semblent ne jamais arriver. Dans la plupart des cas, l’option « Reconstruire » du menu « Boîte aux lettres » répare cette copie locale. Cependant, dans certains cas, il faut mettre à jour le système, reconfigurer le compte Exchange, redémarrer la machine, réinitialiser l’index Spotlight… etc.
Durant la migration, il a pris une ampleur inquiétante et a entraîné une forte surcharge pour le help desk. Heureusement, à l’heure actuelle, ce phénomène a beaucoup diminué et atteint un niveau considéré comme normal. Nous pensons que cette amélioration est due à la stabilisation du système Exchange et peut-être à l’ajustement de certains paramètres de notre installation.

2. Limitation et bugs du système Mac OS X
Dans certaines situations, le logiciel dysfonctionne de manière répétée : lorsque plusieurs comptes de type Exchange sont créés sur le Mac ou lorsque la boîte de réception contient plus de 5’000 à 6’000 messages. Dans le premier cas, la solution est de créer un seul compte de type Exchange et de créer les autres en mode IMAP. Pour le deuxième cas, il est donc conseillé de vider régulièrement la boite de réception, au profit de dossiers de classement par année civile ou académique, ou par sujet.
D’autre part, l’application Calendrier présente parfois un bug dans la gestion des invitations ; une solution est d’accepter/refuser les invitations depuis le logiciel Apple Mail.

3. Mauvaise utilisation
Plusieurs problèmes sont également provoqués par des erreurs de manipulation : suppressions de messages, confusion entre dossier local et dossier sur le serveur Exchange, …

4. Hard delete du client Apple Mail
Le système Exchange utilise un système de récupération de messages que nous appelons la « poubelle des poubelles ». Celui-ci permet de récupérer un message effacé depuis 30 jours, même si votre corbeille a été vidée. Avec le client Outlook ou sur OWA, cela fonctionne bien. Avec le client Apple Mail, vider la poubelle contourne cette sécurité et le message était perdu. Nous avons dû modifier notre configuration afin de trouver une solution.

5. Tous les autres problèmes
Nous avons également rencontré toutes sortes de dysfonctionnements ayant leur origine dans une version trop ancienne du système Mac OS X, un système corrompu, un ordinateur trop ancien, un disque dur trop plein, … Notre conseil est simple : migrez à la version la plus récente possible de Mac OS X (Mavericks ou Yosemite). N’hésitez pas à contactez notre help desk en cas de besoin.

Bilan

La messagerie de l’UNIL est maintenant constituée d’un système moderne et intégré (messagerie, calendrier, tâche, contacts). Exchange est particulièrement efficace pour la gestion de calendriers partagés et l’accès depuis les smartphones. De plus, l’accès web (owa.unil.ch) offre une interface efficace et moderne.

Le projet de migration a montré que les solutions techniques ne suffisent pas. Il faut aussi communiquer, documenter et convaincre ; il est nécessaire de montrer aux utilisateurs le gain qu’un tel changement peut apporter. Il était également important d’être disponible pour répondre aux questions simples, comme aux plus pointues.

Nous avons globalement tenu le planning et, d’une manière générale, les utilisateurs semblent être satisfaits. L’ampleur des difficultés avec le Mac s’est avérée très inquiétante durant les 4 premiers mois de l’année 2015. Cela a provoqué de nombreuses plaintes. La migration maintenant terminée, le nombre de cas a diminué drastiquement. Cela est probablement dû à la stabilisation du système et à l’ajustement de quelques paramètres.

Cependant, la situation avec les Mac n’est pas encore entièrement satisfaisante. L’implémentation d’Exchange dans les logiciels de base du Mac (Mail, Calendrier, Contacts, Rappels, Notes) est simplifiée. Cela est cependant suffisant pour la plupart des utilisateurs de cette plateforme. Certains utilisateurs pointus, en particulier les secrétaires qui gèrent une multitude d’agendas, pourraient avoir besoin de Microsoft Outlook pour avoir accès à toutes les fonctionnalités d’Exchange.

Nous devons encore consolider le système et apprendre à le gérer plus finement, en particulier pour les aspects relatifs à la sécurité, aux mises à jour, … L’évolution du volume de stockage est également une chose à suivre ; les quotas attribués en 2015 sont de 2 Go aux étudiants et 5 Go aux autres utilisateurs. L’intégration avec d’autres technologies Microsoft seront également examinées, comme SharePoint (partage d’information) et Lync/Skype for Business (téléphonie).