{"id":1007,"date":"2021-09-17T14:31:25","date_gmt":"2021-09-17T12:31:25","guid":{"rendered":"https:\/\/wp.unil.ch\/biss\/?p=1007"},"modified":"2021-10-25T13:24:03","modified_gmt":"2021-10-25T11:24:03","slug":"lautomatisation-des-caisses-diminution-ou-une-intensification-du-travail","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wp.unil.ch\/biss\/lautomatisation-des-caisses-diminution-ou-une-intensification-du-travail\/","title":{"rendered":"L\u2019automatisation des caisses : diminution ou intensification du travail ?"},"content":{"rendered":"\n
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Par Uy\u00ean Khanh Truong<\/h4>\n<\/div>\n\n\n\n
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L\u2019introduction des caisses automatiques au d\u00e9but des ann\u00e9es 2010 a amplement fait \u00e9voluer le secteur du commerce de d\u00e9tail suisse4<\/sup>. Dans le but d\u2019am\u00e9liorer la fluidit\u00e9 des passages et surtout de diminuer le temps d\u2019attente rencontr\u00e9 aux caisses traditionnelles, les caisses automatiques ont d\u00e9pass\u00e9 le seuil des 4000 bornes dans l\u2019ensemble de la Suisse.1<\/sup> Nous avons tendance \u00e0 penser que ces machines constituent un bon moyen de gagner du temps lorsque nous effectuons nos achats. Mais est-ce vrai ? D\u2019abord, le taux de fr\u00e9quentation n\u2019est pas la m\u00eame selon les heures de la journ\u00e9e. <\/p>\n\n\n\n

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De plus, l\u2019utilisation des caisses change : les client\u00b7e\u00b7s effectuent leurs achats et les employ\u00e9\u00b7e\u00b7s leur viennent en aide en cas de sollicitation. L\u2019interaction entre ceux-ci diff\u00e8re donc largement des interactions que l\u2019on pourrait trouver aux caisses classiques. Pour ce faire, nous discutons des observations faites avant la pand\u00e9mie du COVID-19 sur plusieurs jours \u00e0 diff\u00e9rentes heures dans la succursale Coop \u00e0 la gare de Lausanne, \u00e0 l\u2019aide des travaux de la sociologue Sophie Bernard.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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Occupation et dynamique de l\u2019espace<\/h3>\n\n\n\n

L\u2019espace du magasin, \u00e9tant exigu, comment les client\u00b7e\u00b7s et employ\u00e9\u00b7e\u00b7s se positionnent-iels au sein de la boutique ? En effet, les all\u00e9es sont \u00e9troites, les frigidaires prennent de la place et il devient difficile de se mouvoir dans l\u2019espace quand beaucoup de personnes s\u2019y trouvent, surtout durant les heures de pointe (t\u00f4t le matin, midi et fin d\u2019apr\u00e8s-midi). Du point de vue des client\u00b7e\u00b7s, leur activit\u00e9 est pourtant s\u00e9quentielle : aller chercher les articles d\u00e9sir\u00e9s, se diriger et payer \u00e0 la borne automatique, sortir du magasin.  De plus, les client\u00b7e\u00b7s qui effectuent leurs achats en groupe sont conscients que leurs d\u00e9placements impliquent une plus grande occupation de l\u2019espace. Cela peut engendrer entre autres un temps d\u2019attente plus long aux caisses automatiques, surtout en heure de pointe. <\/p>\n\n\n\n

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Du point de vue des client\u00b7e\u00b7s, leur activit\u00e9 est plus s\u00e9quentielle : aller chercher les articles d\u00e9sir\u00e9s, se diriger et payer \u00e0 la borne automatique, sortir du magasin.  <\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n

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Nos observations montrent que les groupes se s\u00e9parent alors temporairement aux caisses automatiques, le temps de payer leurs articles pour ensuite se retrouver \u00e0 l\u2019ext\u00e9rieur de l\u2019enseigne. Lors des heures creuses (10h et d\u00e9but d\u2019apr\u00e8s-midi), iels auront plus tendance \u00e0 attendre \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur du magasin, s\u2019il n\u2019y a pas beaucoup de client\u00b7e\u00b7s. Les employ\u00e9\u00b7e\u00b7s occupent \u00e9galement l\u2019espace selon de l\u2019affluence de la client\u00e8le. Aux heures creuses, les employ\u00e9\u00b7e\u00b7s ont la possibilit\u00e9 de se retrouver au m\u00eame endroit, sur la gauche du magasin o\u00f9 se trouvent les viennoiseries pour discuter. Les postures corporelles qu\u2019iels adoptent sont aussi r\u00e9v\u00e9lateurs de la situation g\u00e9n\u00e9rale du commerce et nous permettent de savoir ce qui est permis de faire ou de ne pas faire selon les p\u00e9riodes de la journ\u00e9e. Aux heures de pointe, ceux\u00b7celles-ci se dispersent \u00e0 la venue d\u2019un grand nombre de client\u00b7e\u00b7s. et priorisent les sollicitations des client\u00b7e\u00b7s<\/p>\n\n\n\n

Surveillant\u00b7e\u00b7s, guides et nettoyeur\u00b7euse\u00b7s <\/h3>\n\n\n\n

Si nous avons tendance \u00e0 croire que les bornes diminuent la charge de travail des employ\u00e9.es, celles-ci donnent en r\u00e9alit\u00e9 lieu \u00e0 une \u00ab intensification du travail \u00bb (Bernard, 2014, p.115). Lorsque que des client\u00b7e\u00b7s viennent en grand nombre,  iels \u00ab attendent des [caissier\u00b7\u00e8re\u00b7s] une disponibilit\u00e9 imm\u00e9diate au moindre blocage de la caisse. \u00bb3<\/sup> Iels endossent \u00e9galement plusieurs r\u00f4les : surveillant\u00b7e\u00b7s., guides et nettoyeur\u00b7euse\u00b7s. <\/p>\n\n\n\n

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Le travail de contr\u00f4le des bornes illustre cette variabilit\u00e9 des t\u00e2ches. Celui-ci se fait de mani\u00e8re sporadique et est en fonction de l\u2019affluence de la client\u00e8le tout comme l\u2019occupation de l\u2019espace.<\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n

Par cons\u00e9quent, le travail des employ\u00e9\u00b7e\u00b7s aux bornes automatiques est en r\u00e9alit\u00e9 plus cons\u00e9quent et plus diversifi\u00e9 que celui aux caisses traditionnelles. <\/p>\n\n\n\n

Le travail de contr\u00f4le des bornes illustre cette variabilit\u00e9 des t\u00e2ches. Celui-ci se fait de mani\u00e8re sporadique et est fonction de l\u2019affluence de la client\u00e8le tout comme l\u2019occupation de l\u2019espace. Selon Bernard, les employ\u00e9\u00b7e\u00b7s doivent non seulement suivre la s\u00e9quentialit\u00e9 des client\u00b7e\u00b7s qui font leurs achats, mais iels doivent \u00e9galement endosser de fa\u00e7on simultan\u00e9e les diff\u00e9rents r\u00f4les que nous \u00e9voqu\u00e9s pr\u00e9c\u00e9demment.2<\/sup><\/p>\n\n\n\n

Nous avons effectivement pu observer que les client\u00b7e\u00b7s viennent les uns apr\u00e8s les autres et occupent une majorit\u00e9 des caisses automatiques, le contr\u00f4le des machines devenant alors \u00e0 nouveau une priorit\u00e9. En heures de pointe, les employ\u00e9\u00b7e\u00b7s guident les client\u00b7e\u00b7s quand les bornes se lib\u00e8rent et surveillent les transactions et \u00e9ventuels vols. Iels s\u2019assurent aussi du bon fonctionnement des bornes automatiques et interviennent en cas de dysfonctionnement ou d\u2019articles d\u00e9fectueux. Or, en heures creuses, les employ\u00e9\u00b7e\u00b7s s\u2019attellent \u00e0 d\u2019autres activit\u00e9s ; v\u00e9rification des stocks, nettoyage du magasin, etc. <\/p>\n\n\n\n

Les interactions entre les client\u00b7e\u00b7s et les employ\u00e9\u00b7e\u00b7s<\/h3>\n\n\n\n

Au-del\u00e0 de l\u2019espace et du travail r\u00e9alis\u00e9, les interactions avec les client\u00b7e\u00b7s diff\u00e8rent de celles aux caisses traditionnelles.   Nous constatons que les \u00e9changes aux caisses traditionnelles, qui sont bas\u00e9es sur le SBAM – sourire, bonjour, au revoir, merci – diff\u00e8rent grandement de celles en caisses automatiques. En effet, les interactions deviennent \u00ab plus fonctionnelles et techniques [\u2026]. 2<\/sup><\/p>\n\n\n\n

L\u2019une de nos observations men\u00e9es en fin d\u2019apr\u00e8s-midi l\u2019illustre : dans une situation o\u00f9 une cliente [\u2026] se retourne pour voir s\u2019il n\u2019y a pas quelqu\u2019un derri\u00e8re elle. Une caissi\u00e8re l\u2019observe adoss\u00e9e \u00e0 un des frigos. Finalement, elle s\u2019approche de la cliente en souriant [\u2026]<\/em><\/p>\n\n\n\n

La relation de service se voit reconfigur\u00e9e : l\u2019employ\u00e9e se d\u00e9place vers la cliente, qui attend, pour l\u2019aider et non pour encaisser, alors que l\u2019inverse se r\u00e9alise aux caisses traditionnelles. Les interactions aux caisses automatiques se font plus rares et sont souvent initi\u00e9es par une communication non verbale. En se retournant, la cliente a donn\u00e9 avec son corps une indication \u00e0 l\u2019employ\u00e9e, un acte qui est suffisant pour comprendre qu\u2019elle a besoin de son assistance. Scanner le m\u00eame article de mani\u00e8re r\u00e9p\u00e9t\u00e9e, voir les \u00e9motions manifestes sur les visages des client\u00b7e\u00b7s sont \u00e9galement d\u2019autres indicateurs non verbaux qui invitent les employ\u00e9\u00b7e\u00b7s \u00e0 venir en aide. <\/p>\n\n\n\n

Quand la technologie remplace l\u2019homme\u2026<\/h3>\n\n\n\n

Les caisses automatiques nous montrent que les employ\u00e9\u00b7e\u00b7s sont devenu\u00b7e\u00b7s polyvalent\u00b7e\u00b7s et sont cantonn\u00e9\u00b7e\u00b7s \u00e0 plusieurs t\u00e2ches et non plus uniquement au travail habituel \u00ab derri\u00e8re la caisse \u00bb. Contrairement aux caisses classiques, les caisses automatiques leur donnent donc bien plus de travail et modifient le type de communication : l\u2019interaction aux caisses classiques est faite selon le SBAM, alors que celle aux caisses automatiques commence g\u00e9n\u00e9ralement par des gestes et des regards. Toutefois, ce travail a \u00e9t\u00e9 \u00e9crit avant la pand\u00e9mie, il serait int\u00e9ressant de nous questionner sur les diff\u00e9rents \u00e9l\u00e9ments abord\u00e9s avant, actualis\u00e9s \u00e0 l\u2019\u00e8re du coronavirus : l\u2019occupation de l\u2019espace est-elle diff\u00e9rente avec la distanciation sociale ? De nouvelles activit\u00e9s sont-elles d\u00e9ploy\u00e9es ? Les interactions entre les client\u00b7e\u00b7s et les employ\u00e9\u00b7e\u00b7s sont-elles minimis\u00e9es ? Diff\u00e8rent-elles avec l\u2019obligation du port du masque ?
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R\u00e9f\u00e9rences<\/h3>\n\n\n\n

1<\/sup>Amacker, M., B\u00fcchler, T., Funke, S., M\u00e4der G., (2018). Les effets du self checkout et du self-scanning sur les conditions de travail, sur la sant\u00e9 et sur l\u2019identit\u00e9 professionnelle du personnel de vente dans le commerce de d\u00e9tail. (\u00c9tude en ligne), Universit\u00e9 de Berne, Centre interdisciplinaire pour la recherche sur le genre IZFG, Suisse.<\/p>\n\n\n\n

2<\/sup>Bernard, S. (2012). Conflits de temporalit\u00e9s dans les services : le cas des caisses automatiques. Temporalit\u00e9s<\/em>, no.16, 1-17. https:\/\/doi.org\/10.4000\/temporalites.2250<\/a><\/p>\n\n\n\n

3<\/sup>Bernard, S. (2014). Le travail de l’interaction: Caissi\u00e8res et clients face \u00e0 l’automatisation des caisses. Soci\u00e9t\u00e9s contemporaines<\/em>, 94, 93-119. https:\/\/doi.org\/10.3917\/soco.094.0093<\/a><\/p>\n\n\n\n

4<\/sup>B\u00e9zaguet, L. (2016, 29 d\u00e9cembre). Adieu caissi\u00e8res! Les paiements automatiques s\u2019intensifient. La Tribune de Gen\u00e8ve<\/em>. https:\/\/www.tdg.ch\/geneve\/actu-genevoise\/adieu-caissieres-paiements-automatiques-s-intensifient\/story\/14686498<\/a><\/p>\n\n\n\n

Informations <\/h3>\n\n\n\n
Pour citer cet article <\/strong><\/td>Nom Pr\u00e9nom, \u00ab Titre \u00bb. Blog de l\u2019Institut des sciences sociales <\/em>[En ligne], mis en ligne le XX mois 2021, consult\u00e9 le XX mois 2021. URL :<\/td><\/tr>
Autrice<\/strong><\/td>Uy\u00ean Khanh Truong, \u00e9tudiante de Master en sciences sociales <\/td><\/tr>
Contact<\/strong><\/td>uyenkhanh.truong@unil.ch<\/a><\/td><\/tr>
Enseignement<\/strong><\/td>Atelier Ecriture scientifique <\/em>

Felix B\u00fchlmann <\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

\u00a9 Illustration : Uy\u00ean Khanh Truong<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

D\u00e8s les ann\u00e9es 2010, les enseignes de distribution alimentaire tels que Coop et Migros en Suisse proposent \u00e0 leur client\u00e8le d\u2019effectuer leurs achats par le biais de bornes automatiques. Ces dispositifs permettent-ils vraiment de gagner du temps ?<\/p>\n","protected":false},"author":1002255,"featured_media":1013,"comment_status":"closed","ping_status":"","sticky":false,"template":"template-full-width-cover.php","format":"standard","meta":{"_seopress_robots_primary_cat":"","_seopress_titles_title":"","_seopress_titles_desc":"","_seopress_robots_index":"","footnotes":""},"categories":[5],"tags":[54,55,56,53,10],"class_list":{"0":"post-1007","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-articles","8":"tag-automatisation","9":"tag-consommation","10":"tag-interactions","11":"tag-technologies","12":"tag-travail"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/biss\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1007","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/biss\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/biss\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/biss\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1002255"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/biss\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1007"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/biss\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1007\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/biss\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1013"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/biss\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1007"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/biss\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1007"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/biss\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1007"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}