{"id":926,"date":"2008-05-10T13:13:29","date_gmt":"2008-05-10T11:13:29","guid":{"rendered":"http:\/\/wp.unil.ch\/allezsavoir\/?p=926"},"modified":"2010-10-26T17:02:16","modified_gmt":"2010-10-26T15:02:16","slug":"violence-comment-reagir-pour-calmer-lescalade","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wp.unil.ch\/allezsavoir\/violence-comment-reagir-pour-calmer-lescalade\/","title":{"rendered":"Violence: comment r\u00e9agir pour calmer l\u2019escalade?"},"content":{"rendered":"

\"Violence:<\/a><\/p>\n

Service des urgences du CHUV: un patient attend depuis trois heures qu\u2019un m\u00e9decin examine sa fille fi\u00e9vreuse. Il s\u2019emporte et attrape une infirmi\u00e8re par sa blouse, l\u2019insulte. Que faire pour le calmer? Pour apprendre l\u2019art de g\u00e9rer la violence aux employ\u00e9s de l\u2019Etat, le Service de formation continue de l\u2019Universit\u00e9 de Lausanne (UNIL) propose un cours original. Au programme: th\u00e9\u00e2tre et karat\u00e9…<\/em><\/p>\n

Des p\u00e8res qui apprennent qu\u2019ils sont priv\u00e9s de leur droit de visite, des patients psychiatriques qui d\u00e9compensent, des gens d\u00e9munis au b\u00e9n\u00e9fice d\u2019un subside qui s\u2019en voient priv\u00e9s: autant de personnes susceptibles de piquer une violente col\u00e8re et de s\u2019en prendre \u00e0 leur assistant social, leur infirmi\u00e8re, bref un employ\u00e9 de l\u2019Etat.<\/p>\n

Les fonctionnaires vaudois sont-ils pour autant \u00e0 la merci d\u2019une horde de citoyens \u00e9nerv\u00e9s qui envahissent leurs services l\u2019insulte \u00e0 la bouche ou bard\u00e9s de fusils? \u00abNon\u00bb, r\u00e9pond clairement le Dr Bruno Gravier, professeur \u00e0 l\u2019Universit\u00e9 de Lausanne.<\/p>\n

Les passages \u00e0 l\u2019acte ne sont pas la r\u00e8gle, mais ils existent<\/h2>\n

Le chef du Service de m\u00e9decine et psychiatrie p\u00e9nitentiaires a chapeaut\u00e9, en 2005, un rapport sur le th\u00e8me de la violence dans les d\u00e9partements et institutions du canton, ainsi que le programme de formation qui est issu des conclusions de l\u2019\u00e9tude. Il constate que \u00ables situations de violence grave sont rares en dehors des institutions de premi\u00e8re ligne comme l\u2019h\u00f4pital, la police ou les foyers d\u2019accueil sp\u00e9cialis\u00e9. Les autres ne rapportent qu\u2019un ou deux probl\u00e8mes par ann\u00e9e, voire moins, et il s\u2019agit avant tout de violence verbale. Les passages \u00e0 l\u2019acte ne sont donc pas la r\u00e8gle. Mais ils existent. Et ils marquent durablement et profond\u00e9ment un service qui y est confront\u00e9.\u00bb<\/p>\n

L\u2019enqu\u00eate a ainsi r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que la violence \u00e9tait un th\u00e8me jug\u00e9 pr\u00e9occupant par nombre d\u2019employ\u00e9s du canton. Qui, on s\u2019en doute, ne courent pas tous les m\u00eames risques: la r\u00e9ceptionniste des urgences qui doit annoncer \u00e0 un patient souffrant qu\u2019il va devoir attendre deux heures avant d\u2019\u00eatre examin\u00e9 est nettement plus expos\u00e9e qu\u2019un employ\u00e9 de l\u2019administration qui ne croise jamais un malade.<\/p>\n

Plus de risques aux urgences psychiatriques<\/h2>\n

Les param\u00e8tres qui font d\u2019un poste un emploi \u00e0 risque sont notamment le niveau de stress qui r\u00e8gne dans un service, le type de population qui le fr\u00e9quente, et la nature des prestations fournies. Concern\u00e9es par ces trois aspects, les urgences psychiatriques remportent la palme: elles sont particuli\u00e8rement d\u00e9sign\u00e9es pour abriter des situations potentiellement violentes.<\/p>\n

Stress, malades instables en crise, soins parfois per\u00e7us comme agressifs, tout y est… Les urgences somatiques connaissent aussi leur lot d\u2019incidents et connaissent une recrudescence de situations \u00e0 risque, mais les assistants sociaux, les fonctionnaires de certains services comme les imp\u00f4ts ou les tribunaux (qui ont souvent affaire \u00e0 des citoyens qu\u00e9rulents) courent \u00e9galement un risque plus \u00e9lev\u00e9 que la plupart des travailleurs.<\/p>\n

Cela dit, au sein d\u2019un m\u00eame service, la fonction que l\u2019employ\u00e9 occupe est d\u00e9terminante: aux urgences par exemple, les infirmi\u00e8res sont plus expos\u00e9es que les m\u00e9decins, que leur prestige prot\u00e8ge encore.<\/p>\n

Ce sont souvent les m\u00eames patients qui provoquent de l\u2019agitation<\/h2>\n

Le professeur Gravier, qui travaille avec une population d\u00e9licate puisqu\u2019elle est compos\u00e9e de prisonniers et de malades psychiatriques, s\u2019est tout de m\u00eame retrouv\u00e9 dans des positions inconfortables au cours de sa carri\u00e8re: \u00abDans beaucoup de cas, l\u2019exposition \u00e0 la violence d\u2019un patient avait \u00e9t\u00e9 le fait d\u2019une mauvaise anticipation, par exemple d\u2019un rendez-vous pris \u00e0 des horaires inadapt\u00e9s, de l\u2019isolement, d\u2019une sous-estimation du niveau de col\u00e8re. Dans d\u2019autres, la violence surprend, sid\u00e8re, met \u00e0 mal nos capacit\u00e9s de penser. Dans ces situations, l\u2019important est que nos r\u00e9flexes de survie n\u2019emp\u00eachent pas de trouver la distance, la tonalit\u00e9, le d\u00e9bit vocal qui auront valeur d\u2019apaisement plut\u00f4t que d\u2019excitation. \u00bb<\/p>\n

L\u2019impact dans un service d\u2019\u00e9v\u00e9nements de ce type est tr\u00e8s fort. Et il suffit parfois d\u2019un seul individu pour susciter la peur loin \u00e0 la ronde. \u00abPlusieurs institutions se plaignaient lors des auditions men\u00e9es pour le rapport du comportement de tel de leurs habitu\u00e9s, violent, difficilement g\u00e9rable. En y regardant de plus pr\u00e8s, nous constatons que ce sont souvent les m\u00eames patients d\u00e9compens\u00e9s qui font le tour de ces diff\u00e9rentes structures d\u2019accueil et les bouleversent par leur angoisse ou leur agitation\u00bb, raconte le psychiatre.<\/p>\n

Am\u00e9liorer les dispositifs de suivi de ces malades psychiatriques qui n\u2019ont pas besoin d\u2019\u00eatre intern\u00e9s mais peuvent parfois se montrer agressifs est une pr\u00e9occupation constante pour les professionnels: prendre correctement en charge un patient psychotique de ce type, c\u2019est en effet r\u00e9soudre d\u2019un coup les probl\u00e8mes de dizaines d\u2019employ\u00e9s \u2013 et des autres usagers.<\/p>\n

Mieux \u00e9valuer le risque de violence<\/h2>\n

Parmi les autres besoins r\u00e9v\u00e9l\u00e9s par le rapport: disposer d\u2019une \u00e9quipe ressource \u00e0 laquelle les \u00e9quipes confront\u00e9es \u00e0 des situations de violence peuvent se r\u00e9f\u00e9rer pour mieux les g\u00e9rer. Une telle \u00e9quipe peut aider \u00e0 mieux \u00e9valuer le risque de violence que peut faire courir un patient qui va mal. Elle peut aussi indiquer les possibilit\u00e9s l\u00e9gales, sociales, th\u00e9rapeutiques qui existent.<\/p>\n

\u00abTout le monde n\u2019a pas forc\u00e9ment besoin d\u2019un d\u00e9briefing au moindre incident, explique Bruno Gravier. Mais il faut que les personnes qui vivent des \u00e9pisodes douloureux puissent prendre de la distance et en parler si elles en \u00e9prouvent le besoin. Les situations violentes sont parfois insoup\u00e7onn\u00e9es: le r\u00e9cit d\u2019un crime retranscrit dans un acte judiciaire peut par exemple \u00eatre tr\u00e8s traumatique pour la personne qui va assurer la transcription. En parler peut aider \u00e0 en reconna\u00eetre la dimension traumatique.\u00bb<\/p>\n

Comment r\u00e9agir face \u00e0 un citoyen en col\u00e8re<\/h2>\n

Enfin, bien des fonctionnaires ont soulign\u00e9 la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019\u00eatre mieux form\u00e9s pour agir plus ad\u00e9quatement face \u00e0 un citoyen en col\u00e8re ou dangereux. Laurence Peer, psychologue dipl\u00f4m\u00e9e et cheffe de projet \u00e0 l\u2019Institut universitaire de m\u00e9decine sociale et pr\u00e9ventive de Lausanne, a \u00e9t\u00e9 charg\u00e9e d\u2019\u00e9laborer le contenu d\u2019un programme de formation et d\u2019en assurer l\u2019animation. \u00abJe me suis pench\u00e9e sur les besoins exprim\u00e9s, sur les concepts qui existaient autour de ce th\u00e8me, et j\u2019ai finalement construit un cours autour de trois axes: la violence verbale, la violence psychologique et la violence physique.\u00bb<\/p>\n

Les participants des classes 2006 et 2007 ont pu ainsi travailler par exemple sur les m\u00e9canismes de la violence. \u00abOn cr\u00e9e souvent une escalade parce qu\u2019on essaie de parler plus fort que le patient ou l\u2019usager qui a \u00e9lev\u00e9 la voix; lui-m\u00eame se met \u00e0 hurler encore plus fort… De la m\u00eame fa\u00e7on, on peut \u00eatre bless\u00e9 d\u2019avoir \u00e9t\u00e9 insult\u00e9 et on lui manque de respect en retour. Lui-m\u00eame se sent atteint dans son int\u00e9grit\u00e9, et r\u00e9plique plus m\u00e9chamment. \u00bb Bref, on n\u2019en sort pas. A moins d\u2019\u00eatre conscient du cercle vicieux et de savoir le briser.<\/p>\n

La bonne attitude<\/h2>\n

Enseignerait-on aussi dans ce cours des recettes miracles que tout un chacun pourrait utiliser dans sa vie quotidienne, quand il est accus\u00e9 par exemple d\u2019avoir piqu\u00e9 la place de parc d\u2019un automobiliste press\u00e9? \u00abMalheureusement pas, s\u2019amuse la psychologue. \u00c7a se saurait! C\u2019est plus une question d\u2019attitudes que de techniques. \u00bb La bonne attitude, c\u2019est par exemple parler doucement et calmement, ne pas se laisser contaminer par la col\u00e8re ou l\u2019angoisse de l\u2019autre, attendre de s\u2019\u00eatre calm\u00e9 avant de r\u00e9pondre, se demander pourquoi on est en col\u00e8re, dig\u00e9rer l\u2019affront plut\u00f4t que surench\u00e9rir. \u00abEn un mot, prendre de la distance, explique Laurence Peer. Et penser \u00e0 faire un geste d\u2019apaisement, offrir un verre d\u2019eau par exemple, dire que l\u2019on est conscient du probl\u00e8me, montrer que l\u2019on compatit.\u00bb<\/p>\n

Mais la bonne attitude n\u2019est pas une science exacte: c\u2019est souvent l\u2019intuition qui m\u00e8ne la danse. Un exemple avec le regard: faut-il \u00e9viter de croiser celui d\u2019une personne qui vous provoque dans la rue? Laurence Peer comme Bruno Gravier h\u00e9sitent. \u00abCela d\u00e9pend vraiment du contexte, il faut sentir l\u2019instant et la personne.\u00bb<\/p>\n

Laisser une issue \u00e0 la personne \u00e9nerv\u00e9e<\/h2>\n

La psychologue note qu\u2019il vaut mieux, parfois, se faire oublier en regardant ailleurs. Le psychiatre indique, par contre, qu\u2019avec des patients que l\u2019on conna\u00eet et qui s\u2019agitent, conserver un contact visuel bienveillant peut aider \u00e0 apaiser.<\/p>\n

\u00abMais \u00e9viter la violence, c\u2019est parfois simplement organiser l\u2019espace et l\u2019architecture int\u00e9rieure de fa\u00e7on intelligente\u00bb, rel\u00e8ve Laurence Peer, qui cite comme mauvais exemple les boxes nus et froids des urgences, certes tr\u00e8s fonctionnels, mais peu am\u00e8nes, et donc de nature \u00e0 augmenter l\u2019angoisse \u00e9prouv\u00e9e par les patients. Sensible lui aussi \u00e0 cet aspect, Bruno Gravier reste attentif \u00e0 la mani\u00e8re dont s\u2019organise l\u2019espace dans le lieu de consultation: \u00abUne personne \u00e9nerv\u00e9e ou troubl\u00e9e peut se sentir accul\u00e9e et agress\u00e9e si elle ne voit pas de sortie. Il faut absolument lui faire comprendre qu\u2019il y a une issue et qu\u2019elle peut s\u2019en aller si elle le souhaite.\u00bb<\/p>\n

Quel r\u00f4le joue la peur?<\/h2>\n

En suivant le programme \u00e9labor\u00e9 par Laurence Peer, les fonctionnaires ont l\u2019occasion de travailler tr\u00e8s concr\u00e8tement ces questions d\u2019attitude, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intervention notamment de la compagnie th\u00e9\u00e2trale Le Cam\u00e9l\u00e9on. Les acteurs jouent une premi\u00e8re fois une interaction entre un employ\u00e9 et un usager, un \u00e9change embl\u00e9matique inspir\u00e9 de situations r\u00e9elles qui ont d\u00e9g\u00e9n\u00e9r\u00e9.<\/p>\n

Dans un deuxi\u00e8me temps, les acteurs rejouent la sc\u00e8ne, interrompus cette fois par les participants qui font des suggestions quant \u00e0 la bonne r\u00e9plique ou la bonne attitude \u00e0 employer dans le contexte.<\/p>\n

\u00abC\u2019est aussi l\u2019occasion de r\u00e9fl\u00e9chir et d\u2019\u00e9changer sur les sentiments que suscitent en nous la col\u00e8re et la violence des autres, de r\u00e9aliser que la peur est souvent au centre de nos r\u00e9actions inappropri\u00e9es \u00bb, souligne Laurence Peer.<\/p>\n

\u00abLa peur est l\u2019un des moteurs de la violence, confirme Bruno Gravier. Pour \u00eatre capable de la g\u00e9rer, il faut d\u2019abord savoir la reconna\u00eetre et l\u2019accepter, m\u00eame si cette peur semble irrationnelle. Il y a certains patients qui m\u2019inspirent de l\u2019appr\u00e9hension: je le dis franchement et je me fais accompagner quand je les re\u00e7ois. C\u2019est d\u2019ailleurs souvent sans aucun rapport avec les crimes qu\u2019ils ont pu commettre ou leur corpulence: la peur est quelque chose de tr\u00e8s profond et subjectif \u2013 nous n\u2019avons pas du tout entre coll\u00e8gues les m\u00eames r\u00e9actions face aux m\u00eames individus.\u00bb<\/p>\n

Parfois, prendre des coups, ce n\u2019est pas si grave<\/h2>\n

Dans le m\u00eame esprit, les participants sont invit\u00e9s \u00e0 passer \u00e0 l\u2019action: taper ou se faire taper, au fond, quel effet \u00e7a fait? \u00abLe but n\u2019est \u00e9videmment pas de les transformer en combattants aguerris en trois le\u00e7ons, sourit Laurence Peer, ellem\u00eame ceinture noire de karat\u00e9 et enseignante dans un Dojo. Mais de faire en sorte qu\u2019ils prennent conscience des potentialit\u00e9s de leur corps, qui peut frapper mais aussi encaisser des coups sans que ce ne soit forc\u00e9ment une trag\u00e9die. Bref, de les amener \u00e0 oser, \u00e0 se sentir plus \u00e0 l\u2019aise physiquement dans les situations tendues.\u00bb<\/p>\n

Le passage sur le tatami permet aussi aux \u00e9l\u00e8ves de se confronter \u00e0 leurs limites et d\u2019y r\u00e9fl\u00e9chir: \u00abCertains ont vraiment eu de la peine \u00e0 se mettre \u00e0 cogner, se souvient la psychologue. Pour les hommes, la difficult\u00e9 \u00e0 me frapper parce que je suis une femme a souvent \u00e9t\u00e9 exprim\u00e9e. Et me taper dessus a \u00e9t\u00e9 impossible pour presque tous les hommes.\u00bb<\/p>\n

La violence? Uniquement apr\u00e8s la n\u00e9gociation<\/h2>\n

Plus concr\u00e8tement, les participants aux cours ont aussi appris quelques gestes utiles, \u00abdes prises et des d\u00e9gagements notamment, et quelques coups efficaces\u00bb. Et des conseils: \u00abIl ne faut jamais se tenir \u00e0 port\u00e9e de main d\u2019une personne agit\u00e9e: si elle se met \u00e0 frapper, son allonge ne doit pas pouvoir vous toucher. Il vaut mieux aussi se tenir de biais, de sorte \u00e0 lui offrir le moins de surface possible.\u00bb<\/p>\n

Mais l\u2019art du combat, aussi ma\u00eetris\u00e9 soit-il, ne vaudra jamais l\u2019art oratoire. \u00abJ\u2019ai pu observer le travail du GIGN (Groupe d\u2019Intervention de la Gendarmerie Nationale en France), des policiers sp\u00e9cialis\u00e9s dans la gestion des situations violentes ou \u00e0 haut risque, raconte Bruno Gravier. Dans leur pratique, le recours \u00e0 la force est toujours l\u2019ultime solution, qui vient bien apr\u00e8s la n\u00e9gociation.\u00bb<\/p>\n

Dans cette discipline-l\u00e0, les ressources sont parfois inattendues. \u00abTrouver des espaces de dialogue qui n\u2019ont rien \u00e0 voir avec la situation contribue souvent \u00e0 l\u2019apaisement: parler de football peut \u00eatre plus productif que d\u2019insister sur la source de la col\u00e8re d\u2019un d\u00e9tenu. Les prisons sont d\u2019ailleurs toujours beaucoup plus calmes lors de grands \u00e9v\u00e9nements sportifs.\u00bb Entre l\u2019Eurofoot et les JO, l\u2019\u00e9t\u00e9 s\u2019annonce donc plut\u00f4t bien…<\/p>\n

Sonia Arnal<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Service des urgences du CHUV: un patient attend depuis trois heures qu\u2019un m\u00e9decin examine sa fille fi\u00e9vreuse. Il s\u2019emporte et attrape une infirmi\u00e8re par sa blouse, l\u2019insulte. Que faire pour … <\/p>\n","protected":false},"author":158,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_seopress_robots_primary_cat":"","_seopress_titles_title":"","_seopress_titles_desc":"","_seopress_robots_index":"","footnotes":""},"categories":[29,35],"tags":[41],"class_list":{"0":"post-926","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","6":"category-no-41","7":"category-societe","8":"tag-sonia-arnal"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/allezsavoir\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/926","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/allezsavoir\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/allezsavoir\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/allezsavoir\/wp-json\/wp\/v2\/users\/158"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/allezsavoir\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=926"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/allezsavoir\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/926\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/allezsavoir\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=926"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/allezsavoir\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=926"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/wp.unil.ch\/allezsavoir\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=926"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}