Un catalogue de services informatiques pour l’UNIL

par Patrice Fumasoli, rédacteur en chef, Ci-UNIL

Le Ci a lancé un vaste chantier en 2016 : la refonte de son site internet sur le modèle d’un catalogue de services, afin de simplifier la vie informatique de la communauté UNIL.

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Un catalogue de services, c’est ITIL

ITIL, une bibliothèque de bonnes pratiques pour gérer efficacement l’informatique, nous apprend qu’il est important de disposer d’un catalogue de services. Pourquoi ? Car sans cet outil les clients ne savent pas quels services existent, ni quel est le niveau de performance attendu, et réinventent la roue dans leur coin à grands frais. Il s’agit donc en premier lieu d’un moyen de communication.

Mais c’est aussi un outil de structuration pour le Ci. Il est en effet important pour une organisation de savoir qui assure quel service, pour quel public, avec quel niveau de performance ainsi que la manière dont la continuité de service est assurée (oui, les informaticiens prennent aussi des vacances et le Wi-Fi ou votre messagerie ne doivent pas cesser de fonctionner pour autant !). Les services ont également un cycle de vie. Ils naissent, vivent et meurent. Le catalogue de services permet d’intégrer cette donnée et d’en faire un tout cohérent et pilotable.

Un projet aux ramifications profondes

Une personne seule ne peut réaliser un tel travail. Cela implique la constitution d’un groupe de travail transversal, et la collaboration de chaque membre du Ci. Le groupe de travail établit une première liste de services définis par des attributs, puis fait valider le tout par les collaborateurs en charge de l’exploitation. Et par l’équipe de direction du centre.

Nous avions en fait débuté ce travail en 2011, quand nous avions adopté notre actuel outil de suivi de relation clientèle, OTRS. Si précédemment nous attribuions les demandes à des personnes, nous étions déjà passés avec OTRS à une logique d’attribution par file, soit par service. Avec déjà la continuité en ligne de mire, puisqu’aucune file n’était gérée par une seule personne. L’établissement d’un catalogue de services officiel est l’occasion de bâtir sur ces fondations, de systématiser et de rendre la démarche visible pour la communauté UNIL.

Depuis fin 2009 le Ci s’était doté d’un wiki, un site internet collaboratif réservé à ses collaborateurs. L’idée était de constituer une base de connaissances commune pour faciliter l’échange d’information et la continuité de services. Le catalogue va également structurer notre wiki, puisque les informations techniques ou financières nécessaires à l’exploitation des services vont y être intégrées.

En résumé, chaque service sera visible sur notre site web, mais cela ne constituera que la pointe émergée de l’iceberg, puisqu’il existera en plus sous la forme d’une file OTRS et d’une page sur notre wiki.

Le nouveau site web du Ci est un catalogue de services

Notre site internet est donc la face visible de notre catalogue de services. Jusqu’en août 2017, il était construit sur une logique de publics cibles et proposait un accès guidé pour les étudiants ou le personnel. Or cette façon de faire n’est plus pertinente aujourd’hui, puisque l’essentiel des services s’adresse à toute la communauté. Le temps où les étudiants étaient considérés comme des utilisateurs informatiques mineurs est révolu depuis longtemps.

Notre site web et son catalogue de services sont structurés en 5 niveaux :

  1. page d’accueil
  2. le catalogue de services, résumé en 12 catégories
  3. la liste de services par catégorie (description courte)
  4. accès au service (description longue)
  5. la documentation rédigée par les spécialistes.
Les 5 nouveaux niveaux de notre site web : les 4 premiers sont écrits par un membre du groupe help desk spécialement formé pour l’occasion, et le dernier est à disposition des spécialistes du Ci qui peuvent publier de la documentation relative aux services qu’ils exploitent, quand c’est nécessaire seulement.

Passé la page d’accueil le visiteur entre immédiatement dans le vif du sujet, le catalogue de services. Cette conception est cohérente avec la vision de la Direction de l’UNIL et de son service de communication qui voudraient que les sites web de l’institution ne présentent plus des entités comme Unibat, le Ci, Unisep & consorts, mais plutôt des services. Les usagers n’ont effectivement pas à savoir si l’UNIL a confié la gestion de ses parkings à Unibat ou Unisep : ils veulent obtenir une place de parc pour venir travailler sur le campus. Notre site web est désormais modelé en fonction de cette logique de prestations orientées clients.

Niveau 2 : l’ensemble des services du Ci regroupés en 12 catégories symbolisées par des pictogrammes faits maison.

Le site a été pensé pour donner l’information désirée en minimisant autant que faire se peut le nombre de clics. Après les catégories vient une brève description des services. Le visiteur peut alors décider rapidement s’il a trouvé ce qu’il cherchait ou non.

Niveau 3 : les services d’une catégorie avec leurs descriptions courtes.

En 3 clics, notre visiteur a alors accès au service qu’il recherchait… et en découvrira sans doute d’autres au fil de sa navigation !

Niveau 4 : le service et ses principaux attributs. Avec le help desk comme unique point de contact. Des boutons bien visibles permettent l’accès au service et à sa documentation rédigée par les ingénieurs (niveau 5).

Une mise en production agile

Rome ne s’est pas faite en un jour, notre futur site web suit son illustre exemple. Nous avons publié une première version de notre catalogue fin août 2017, légèrement en avance sur notre planning. Les quatre premiers niveaux ont été rédigés par un seul rédacteur web. Nous avons veillé à produire un site écrit dans un style informatif et concis, bien lisible sur un smartphone et bien indexé par les moteurs de recherche. Le 5e et dernier niveau sera complété progressivement par les ingénieurs, au fil des besoins et des disponibilités. Et de nouveaux services seront intégrés régulièrement, selon un processus d’amélioration continue.

Début 2018 notre site adoptera la nouvelle ligne graphique de l’institution : il n’aura alors jamais été aussi simple et convivial de trouver et d’accéder à un service informatique à l’UNIL.

Bonne visite de la première version de notre catalogue de services : www.unil.ch/ci