Centre informatique : gestion et vision à 5 ans

par Serge Paschoud, responsable gestion, Ci-UNIL

Le Ci, grâce à la démarche qualité, a pensé son évolution jusqu’en 2020 en fonction du contexte, des nouvelles technologies et des contraintes internes.

© macrovector – Fotolia

La démarche qualité au Ci, un outil de réflexion indispensable

Depuis plus d’une dizaine d’années, une démarche qualité est demandée par la Direction de l’UNIL à ses différents services. Cette démarche a pour but d’améliorer la qualité des activités de l’UNIL ainsi que son fonctionnement. Elle permet en effet de régulièrement remettre en question les missions de chaque service, leur périmètre et leur qualité et de s’assurer que l’ensemble des activités soient au service du plan d’intention de la Direction.

En 2015, le Ci a réalisé sa troisième démarche qualité, dont une de sa propre initiative. En se basant sur le modèle EFQM (European Foundation for Quality Management), il a été décidé de se concentrer principalement sur les activités qui ont une influence directe sur la satisfaction des utilisateurs de nos services (ligne centrale du modèle EFQM). La démarche prend en compte l’ensemble des activités allant du leadership jusqu’à la performance finale. D’un point de vue plus opérationnel, 3 axes d’amélioration ont été définis :

  • les valeurs, qui guident l’ensemble des décisions et activités du Ci
  • les services, qui sont la raison d’être du Ci
  • les projets, qui représentent un service particulier ayant une influence importante sur la bonne marche de l’UNIL.

Un bilan a été fait pour chacun de ces axes et des actions d’améliorations ont été définies.

Le modèle EFQM (© surfupvector – Fotolia) et les axes d’améliorations choisis dans la démarche qualité du Ci

Bilan et perspectives

Les valeurs sont toujours présentes quelle que soit l’organisation, mais elles ne sont pas nécessairement explicitées. Certaines valeurs avaient été invoquées lors de la démarche précédente, mais elles n’avaient pas été formalisées. Il est évident que les choix faits au Ci sont influencés par les valeurs présentes au Ci. Il faut donc s’assurer que les valeurs du Ci soient en accord avec les valeurs de l’UNIL.

A l’issu de réflexions internes, 9 valeurs regroupées en 3 types ont été choisies :

Les 9 valeurs du Ci regroupé par affinité (source : synthèse du rapport qualité du Ci)

Bien que les valeurs doivent être au cœur de l’ensemble des décisions prises et des actions menées au sein du Ci, certaines actions seront prises afin que chaque collaborateur du Ci puisse se les approprier. Par exemple, certains utilisateurs de nos services seront invités à des séances internes afin de présenter leur travail et renforcer le sens de la communauté UNIL au sein du Ci.

Les services sont le centre de l’activité du Ci. Une comparaison avec d’autres universités a démontré que nos services sont similaires et qu’il n’y a pas de manque flagrant. Toutefois, il est rapidement apparu que nos services n’étaient pas mis en valeur et que nombre d’entre eux sont simplement inconnus des collaborateurs de l’UNIL.

Une comparaison de nos pratiques avec la bibliothèque de référence ITIL, qui regroupe les bonnes pratiques de gestion d’un centre informatique, a démontré que la gestion du cycle de vie ainsi que la gestion opérationnelle de nos services n’étaient pas optimales, probablement dû à l’augmentation de l’effectif du Ci au cours des dernières années.

La pièce centrale de la gestion selon ITIL est l’existence d’un catalogue de services comprenant l’ensemble des services fournis avec l’ensemble des informations nécessaires à leur description et à leur gestion. La création d’un tel catalogue et sa présentation de manière simple et complète sous la forme d’un site web est une priorité pour le Ci. Il sera le point d’entrée pour bénéficier des services fournis par le Ci et fera l’objet d’un article dans un prochain numéro.

L’amélioration des services dont la qualité n’est pas suffisante sera également entreprise, comme le service de distribution de logiciels qui vous est présenté dans ce même numéro.

Le catalogue de service comme touche centrale du modèle ITIL est en préparation au Ci © ArtemSam – Fotolia.

Les projets ont déjà été un des points prioritaires de la démarche qualité précédente. De nombreux outils ont été mis en place ces dernières années et des ressources y ont été allouées. La gestion de projets (outils, engagement d’une spécialiste, processus, suivi …) a été évalué fin 2015 par le Contrôle cantonal des finances (CCF) du canton de Vaud. Il a globalement jugé la gestion de projet par le Ci « structuré[e] et organisé[e] de manière à répondre aux besoins [de l’institution] ». Ceci a permis de valider les efforts déjà fournis, mais des recommandations d’améliorations ont été faites :

  • amélioration du suivi financier par projet (budget, reporting)
  • uniformisation du niveau de compétences existantes en interne
  • optimisation du processus opérationnel et du reporting ; cela touche par exemple les indicateurs, la phase de test et la gestion de la demande
  • amélioration de la relation entre le Ci et les bénéficiaires des projets, par exemple en mesurant leur satisfaction.

Le Ci va donc s’attacher à mettre en œuvre les recommandations du CCF durant les années à venir.

Les priorités stratégiques du Ci ces prochaines années

Dans le monde informatique, une durée de 5 ans équivaut souvent à une génération technologique. Il est donc difficile de définir une stratégie basée sur des solutions et des technologies en constante évolution. Par contre, les principes devant guider le Ci durant les prochaines années ont été définis :

  • L’ouverture en maintenant un haut niveau de sécurité. Malgré la nécessité de sécuriser les données et l’infrastructure, le Ci désire conserver un environnement suffisamment ouvert et adapté au besoin de liberté de nos utilisateurs.
  • S’intégrer à l’environnement sans s’y perdre. Le Ci doit être capable d’intégrer les innovations externes pertinentes en évitant les effets de mode.
  • Continuité et croissance organique. Intégrer les nouveaux bâtiments, instituts et besoins en accord avec la croissance de l’UNIL.
  • Les besoins des utilisateurs avant la technologie. Le Ci doit se préoccuper de satisfaire les besoins spécifiques des utilisateurs et ne choisir la technologie que dans ce but.
  • Le défi de la diversité des utilisateurs. Les besoins sont extrêmement divers entre un professeur, un membre du PAT ou un étudiant. Le Ci doit donc conserver une certaine souplesse pour satisfaire l’ensemble des utilisateurs du campus.

Les priorités opérationnelles et stratégiques dégagées lors de cette démarche qualité vont permettre au Ci de relever les défis que sont l’augmentation du nombre de bâtiments sur le site, la diversité des besoins utilisateurs et l’apparition rapide de nouvelles technologies et services IT.

Pour plus d’informations :
Les synthèses des rapports qualité (du Ci et d’autres services)

Une vue globale de l’ensemble des processus requis pour gérer un centre informatique selon ITIL, © Dmitry – Fotolia