Le help desk soumis à la question

par Patrice Fumasoli, responsable du groupe services, support & help desk, Ci-UNIL

En mars 2015, nous avons envoyé à toute l’UNIL une enquête de satisfaction concernant notre help desk. Résultats, analyse et actions prévues.

15_help
© amy_lv – Fotolia

Le help desk millésime 2015

Le help desk informatique de l’UNIL a été lancé en 1999. D’un responsable entouré de 2 étudiants qui répondaient le matin au mail et au téléphone pendant les 6 mois de cours, nous sommes passés à un service continu assuré par 26 étudiants encadrés par 6 professionnels. Afin d’assurer le suivi des demandes un outil de ticketing est utilisé (OTRS) : une demande peut en effet nécessiter l’intervention de plusieurs spécialistes, et le Ci compte désormais plus de 100 collaborateurs.

Le help desk a aujourd’hui 3 rôles :

15_help_hotline 15_help_guichet 15_help_mobile
Hotline Guichet Mobile
rôle filtre et gare de triage contact humain direct avec possibilité d’apporter tout type d’appareils, du smartphone au laptop une équipe par quartier pour soutenir les utilisateurs et gérer le parc informatique
action vous répond par téléphone ou par mail vous accueille à l’Amphimax (machines privées, y compris pour les étudiants) se rend dans votre bureau (machines UNIL) et gère le parc (y compris les imprimantes PrintUNIL)

 

Une démarche dans l’esprit qualité

Disposer de métriques qui semblent bonnes, environ 7 demandes sur 10 sont résolues par le help desk selon les statistiques tirées de notre outil de suivi de demandes, ne suffit pas à savoir si les usagers sont satisfaits du service. Nous avons donc décidé de lancer un sondage destiné à toute la communauté UNIL, ce qui représente la bagatelle de 24’300 personnes. Cette tâche a été confiée à Amina Gobeljic, notre stagiaire qui a brillamment réussi sa maturité professionnelle commerciale (MPC) accomplie chez nous, bravo à elle !

Vous avez donc reçu fin février 2015 un mail vous invitant à répondre à une enquête se présentant sous la forme d’un formulaire web. 1017 personnes ont répondu (4.2%), 44% d’étudiants pour 56% de collaborateurs. C’est peu, mais la répartition et la quantité permettent de disposer de chiffres statistiquement représentatifs.

2 organes du help desk faisaient l’objet de cette enquête : la hotline et le guichet, tous deux situés à l’Amphimax.

Les résultats : help desk – hotline 15_help_hotline

Seuls 22% des collaborateurs n’ont jamais appelé le help desk, alors qu’ils sont 80% parmi les étudiants. Pourquoi ? Le support téléphonique est sans doute plus utile dans le cadre d’un travail de bureau, souvent effectué sur un ordinateur géré par le help desk, que dans le cadre des activités d’un étudiant qui utilise sa machine privée. Un employé aura le réflexe de téléphoner pour débloquer rapidement la situation alors que l’étudiant essayera davantage de résoudre le problème par lui-même ou se rendra au guichet.

Le help desk est connu par 94% des sondés. Une personne a même dit ne plus se rappeler comment elle connaissait son existence, car celui-ci faisait partie de la « culture UNIL ». Les étudiants ont appris son existence par une multitude de canaux (du bouche-à-oreille au hasard d’une balade à l’Amphimax, en passant par le site web, les bornes internet ou le cours A vos marques qui les accueille à l’UNIL), alors que le personnel a surtout été touché par le site web, les collègues et la lettre qui contient le sésame du compte UNIL. Moralité : pour être connu des étudiants, il faut utiliser un maximum de canaux. Le personnel est plus facile à toucher, entre processus administratifs obligatoires et réputation du service qui se construit dans la durée.

Notre outil de prise de contrôle à distance, TeamViewer, ne fait pas débat (connexion sécurisée à codes d’accès uniques et valables pour une seule intervention, uniquement en votre présence et avec votre accord). 97% des sondés le trouvent facile à installer et à utiliser, et il permet dans 87% des cas de régler le problème immédiatement.

14_helpdesk_acceuil_tel
93% des sondés jugent l’accueil de satisfaisant à excellent. Plus de la moitié des usagers du service le considèrent comme excellent.

14_helpdesk_dispo_tel
Pour 77% des usagers la disponibilité est de satisfaisante à excellente. C’est la moins bonne note du sondage.

15% des collaborateurs n’ont jamais envoyé de mail au help desk, contre 63% d’étudiants. Les problèmes des étudiants ne font pas partie de ceux pouvant être résolus aisément par téléphone ou par mail.

14_helpdesk_temps
La moitié des demandes sont satisfaites dans la journée, et seulement 2% d’entre elles ne reçoivent pas de réponse jugée satisfaisante. 97% des interventions sont traitées en 5 jours, soit le temps maximum que nous avons fixé comme standard qualité pour proposer une solution.

14_helpdesk_qualite_suivi
90% des gens jugent le suivi de leur demande de satisfaisant à excellent, et presque la moitié des sondés l’estiment excellent.

Les résultats : help desk – guichet de l’Amphimax 15_help_guichet

26% des étudiants n’ont jamais été au help desk à l’Amphimax, contre 34% de collaborateurs. Le guichet est le clairement la voie d’accès au help desk qui convient le mieux aux étudiants ! Les trois-quarts d’entre eux se rendent au guichet quand ils ont un souci informatique. 98% des personnes qui ont fait appel au guichet du help desk l’ont trouvé facilement.

14_helpdesk_type_demande
Les étudiants ont principalement des problèmes qui ne peuvent être résolus à distance (machine en panne, logiciel corrompu, plus d’accès au réseau, compte bloqué, …). D’où leur faible utilisation du téléphone ou du mail, et leur plébiscite pour notre guichet.

14_helpdesk_attente_guichet
95% des usagers considèrent le temps d’attente de satisfaisant à excellent, et plus de 50% d’entre eux le jugent excellent.

14_helpdesk_accueil
95% des sondés estiment l’accueil de satisfaisant à excellent, et plus de la moitié le jugent excellent.

26% des membres de la communauté UNIL qui se sont rendus au guichet du help desk ont dû y laisser leur machine pour une intervention qui nécessitait du temps (problème hardware, réinstallation d’un système d’exploitation, récupération de données, …). 19% d’entre eux ont pu bénéficier du prêt d’un laptop (ce service est réservé aux étudiants, les collaborateurs pouvant faire appel aux help desk mobiles ou aux correspondants informatiques les concernant). 38% des sondés ignoraient cependant que le help desk pouvait prêter un laptop.

14_helpdesk_resolution_guichet
Comme notre guichet est ouvert aux machines privées (en priorité aux étudiants, les collaborateurs étant servis sur site par les help desks mobiles ou les correspondants informatiques), nous appliquons le principe du best effort et demandons 5 jours minimum pour traiter les machines que nous devons garder en vue d’un travail complexe. Nous arrivons néanmoins à satisfaire 87% des demandes en moins de 5 jours, dont presque 60% immédiatement !

Pistes d’améliorations

L’analyse du sondage met en avant une grande satisfaction des membres de la communauté UNIL qui font appel aux services du help desk. Nous nous réjouissons de ce constat.

Le principal point faible qui ressort de l’enquête est la disponibilité téléphonique, jugée insuffisante par 23% de la population. Profitant du projet de communication unifiée lancé par nos collègues ingénieurs réseau, nous avons donc déjà recyclé nos vieux téléphones courant juin 2015 pour Lync, un téléphone logiciel. Plus besoin de combiné, le helpdeskeur reçoit et émet désormais ses appels depuis son ordinateur, en se servant de son casque sans fil à longue portée. Le travail s’est fluidifié, il est possible de répondre au guichet son casque autour du cou, de se déplacer en téléphonant. Nous travaillons avec un maximum de 3 personnes présentes au help desk simultanément (hotline, guichet, mobile) qui peuvent choisir, en fonction de leur occupation, de répondre au 22.11 ou non. Nous avons donc un maximum de 3 lignes disponibles. Mais Lync pourrait nous permettre d’augmenter ce chiffre sans augmenter les effectifs, puisque du personnel supplémentaire est déjà disponible dans chaque quartier de l’UNIL (help desk mobile). En période de forte affluence nous pourrions envisager d’augmenter rapidement le nombre de lignes disponibles. Ce que l’ancien système ne permettait pas : le nombre de téléphones physiques était limité et l’ajout d’un combiné prenait beaucoup de temps et coûtait cher. Comme il s’agit là de logiciel… nous pouvons augmenter en quelques clics le nombre de lignes !

Un autre progrès important que Lync apporte est la disponibilité de statistiques. Nous allons enfin pouvoir savoir si nous ratons trop d’appels, et si oui quand. Nous pourrons alors, si nécessaire, adapter notre organisation (voire engager du personnel) pour améliorer la qualité de service. Mais nous aurons l’occasion de nous pencher sur les enseignements que nous tirerons de Lync quand le client Mac sera mûr pour le grand public et donc pour être déployé à l’UNIL (il s’appellera alors Skype for Business, sortie prévue courant 2016) et… quand nous aurons au moins une année académique de recul.

14_helpdesk_stat_appels
Statistique help desk pour juillet 2015 : 17% des gens abandonnent leur appel avant même que le téléphone du help desk ne sonne (pas de sonnerie pendant le message d’accueil). 605 appels ont été traités, dont la durée moyenne a été de 5 minutes. Le help desk a pu répondre à 91% des appels. Des chiffres encourageants pour une période de faible activité où les effectifs sont réduits.

Perception du help desk

Les nombreuses remarques que nous avons reçues en fin de sondage nous permettent de dresser un portrait-robot du help desk tel qu’il est perçu en 2015. Il est ressenti comme une équipe soudée, efficace, sympa, cool (notre décoration semble plaire), bien organisée, courtoise qui offre un service gratuit et très pro. Des commentaires moins fréquents nous proposent de réfléchir sur l’extension des heures d’ouverture, une plus grande mise en avant et une meilleure prise en charge de Windows ou Linux, une réponse plus rapide au téléphone, des délais plus clairs et un suivi plus soigné quand l’intervention de spécialistes est nécessaire. D’autres expriment même leur adoration pour notre outil de prise de contrôle à distance de leur machine, une expérience dite bizarre et… amusante.

Icônes utilisées dans cet article : © IcoMoon