Un help desk 3 pingouins pour prêter et réparer

par Gilles Ritzmann, groupe services, support & help desk, Ci-UNIL

Le help desk présente son fonctionnement et dévoile ses dernières nouveautés : réparation sur site et prêt de laptop pour les étudiants UNIL.

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© michaeljung – Fotolia.com

Le help desk dévoile ses organes

En cas de problème informatique à l’UNIL, il arrive fréquemment que l’on contacte le help desk du Centre informatique pour demander conseil ou assistance. Le cas est ensuite suivi jusqu’à ce qu’une solution soit trouvée. Mais que se passe-t-il entre la réception de la demande et sa résolution ?

Afin de traiter efficacement la masse de demandes reçues chaque jour, le help desk s’est structuré ainsi au fil des années :

  • Une hotline (téléphone et email)
    La hotline réceptionne les demandes par téléphone ou mail, traite et délègue les demandes informatiques des membres de l’UNIL (le suivi est assuré par le logiciel OTRS). Elle effectue également de la téléassistance, afin de résoudre plus rapidement certains problèmes (TeamViewer : un outil qui garantit le respect de votre sphère privée).
  • Un guichet (Amphimax)
    Le guichet du help desk (réservé principalement à l’assistance informatique pour les étudiants) joue le rôle du « conseil à un ami » et aide gratuitement à résoudre tout type de problème informatique en rapport avec les activités académiques (conseil, dépannage software, récupération de données).
  • 1 antenne par quartier du campus de Dorigny (Sorge, Dorigny, Centre et Mouline)
    Les antennes de support informatique s’occupent des interventions sur site pour les machines institutionnelles. Concrètement, si un membre du personnel a un pépin avec son ordinateur UNIL, il n’a qu’à contacter le help desk et un membre de l’antenne de support de son quartier viendra à son bureau.

On sait maintenant quels organes composent le help desk, mais j’entends déjà : « En réalité que fait-il… on veut des chiffres ! ». Très bien. Consultons les indicateurs de performance du help desk de l’année passée. En 2012, plus de 7’400 demandes informatiques ont été traitées par le help desk qui en a résolu plus de 5’000. Les 2’400 restantes, nécessitant des compétences spécifiques, ont été transmises à des spécialistes.

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Deux demandes sur trois arrivant à la hotline sont directement résolues par le help desk. Le dernier tiers est délégué aux spécialistes du Centre informatique ou aux informaticiens des facultés.

Jamais sans mon laptop

Actuellement, le guichet du help desk à l’Amphimax résout immédiatement les problèmes informatiques des étudiants, ou propose de prendre en charge l’ordinateur le temps de l’intervention. Il est en effet impossible d’effectuer une récupération de données sur un disque dur endommagé en quelques minutes (la procédure prend parfois plusieurs jours…tout le monde ne pense pas encore à disposer en permanence d’une sauvegarde à jour de ses données, loin s’en faut !). L’étudiant se retrouve donc orphelin de son portable pendant toute la durée de l’intervention. Or en 2013 suivre un cours à l’UNIL sans laptop devient pénalisant.

Le label « 3 pingouins »

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Le help desk de l’UNIL aura droit au label 3 pingouins décerné par l’EFPL en raison de l’étendue et de la qualité des prestations fournies.

Un 3ème pingouin débarque au help desk de l’UNIL… OK, mais qu’apporte cet animal aux étudiants UNIL ? Je vous rassure tout de suite, il ne s’agit ni d’une blague ni d’une tentative de remplacer les emblématiques moutons de l’UNIL. Pour répondre à cette question, il faut tout d’abord présenter le projet Poséidon de l’EPFL, dont l’UNIL fait partie. Poséidon est un conglomérat de hautes écoles suisses qui s’associent pour obtenir des fournisseurs prix avantageux et service premium sur une sélection de laptops taillés pour les études.

Au niveau des prestations offertes aux étudiants, le help desk UNIL est actuellement noté « 2 pingouins » (maximum 3) sur l’échelle Poséidon-EPFL de ranking des help desks. En vue de préparer une place confortable au 3ème pingouin à l’UNIL, des travaux d’aménagement ont été réalisés cet été à l’Amphimax. Des négociations avec des fournisseurs ont également été menées en vue de pouvoir prendre en charge les réparations de portables encore sous garantie. Ce processus prend du temps, et nous étendrons les marques prises en charge au fil du temps. Enfin, un stock de laptops de prêt a également été constitué.

Désormais tout étudiant UNIL qui se rend à notre help desk à l’Amphimax pourra bénéficier de ces 2 nouvelles prestations :

obtenir gratuitement un portable de prêt pendant la durée de l’intervention (stock pour l’instant limité à 10 laptops prêtés sur le mode du premier arrivé, premier servi)

prise en charge de la réparation hardware, à condition que le laptop soit toujours sous garantie (pour commencer seules les machines Apple sont prises en charge ; des frais peuvent être facturés en cas de problèmes non couverts par la garantie)

Une fois la réparation terminée, et même désormais pendant grâce aux machines de prêt, les étudiants UNIL qui font appel au help desk peuvent compter sur un laptop qui fonctionne pour les accompagner fidèlement dans leurs cursus.